Телефонный и электронный деловой этикет

Ответить
Аватара пользователя
MaxNina
старший лейтенант TopA
старший лейтенант TopA
Сообщения: 191
Зарегистрирован: 21 окт 2008, 16:17
Откуда: Москва, Щелковская

Телефонный и электронный деловой этикет

Сообщение MaxNina »

Действительно, с тех пор как Александр Белл телефонизировал весь мир, каждый считает, что он умеет разговаривать по телефону. Казалось бы: чего проще – набирай да говори. Но даже в частной телефонной беседе, не говоря о деловом телефонном общении, так и слышишь вечное «але» и «хто эта?»
Есть несколько версий, и первая мне кажется более убедительной. В средневековые времена, когда европейские города еще были окружены стенами, улицы города (ради экономии площади внутри укреплений) строились узкими и порой были рассчитаны на проезд лишь одного конного всадника. Такие улицы еще сегодня сохранились с старых кварталах, например, Парижа и Мадрида. Средневековым удобством, как мы знаем, являлся ночной горшок. Содержимое горшков без зазрения совести выливалось из окон домов прямо на улицы. Чтобы не облить случайного всадника или прохожего, сознательные горожанки кричали во Франции свое истошное allons, а британки и нормандки свое heller или hello. Все это, переводя на русский, звучит примерно как «эй, эй там, ну, ну-ка».
По второй версии «аллёкать» начали задолго до изобретения телефона. Древний оклик Ahoy, (типа нашего «эй»), превратившийся в Hello, использовался моряками, хотевшими привлечь внимание другого судна. С 16 века их выкрикивали через рупор встречающиеся друг другу в море суда, превращая со временем грубоватое Ahoy в вежливое традиционное приветствие Hello.
По третьей версии не Александр Белл предложил это слово для начала телефонного общения как синоним слову «слушаю» (сравните с недавним: «у аппарата»!), а Том Эдисон.
Версий много. А суть одна – поминаем мы это алло всуе. Аллокает и звонящий, аллокает и звонимый. Запоминаем правило первое: не принято звонителю говорить в трубку «алло». Чтобы не получалось как в миниатюре: «Алё, алё, Люлёк…»). Абоненту можно, но лучше не нужно. Не очень принято, особенно в деловой телефонной беседе. Есть прекрасные слова «добрый день, здравствуйте, слушаю», и звучат они более располагающе и профессионально. Понимаю, что отучиться трудно, но всегда держите в уме горшечную версию номер один – отрезвляет упоминать всуе.
Телефон – вещь государственная! Телефон – наш рабочий инструмент. Я подойду к вопросу типично по-американски, прагматично: он экономит наше время, а время, которое у нас есть, это деньги, которых у нас нет. Он делает нашу работу более производительной, продуктивной, а стало быть – прибыльной. Если прибыльно производителю – прибыльно и государству. Поэтому в США денег на телефонизацию не жалеют. Несмотря на повальный переход на офисный интранет. Внутриофисная электронная переписка – одно, а живой контакт по телефону – другое.
Телефоны многофункциональны – телеконференции, громкая связь, селекторы, автоответчики, любые телефонные меню, почтовые ящики для каждого сотрудника… Больше скажу, вы никогда не услышите противного бип-бип – сигнала «занято» в США уже нет. Работа на интернете от телефонного кабеля больше не является блокатором для поступающего звонка в любом медвежьем углу страны. I-Рhone, i-Pad, ноутбук – без него просто не мыслится сегодняшний студент, клерк, простой работник… Оптимизация выгодна, а что выгодно – в США внедряется немедленно и повсеместно.
При такой развернутой телекоммуникации выработались и правила служебной телефонной этики. Если эти правила служат оптимизации, стало быть, они выгодны и прибыльны. Поэтому нам стоит обратить внимание на их соблюдение:
- Правило номер один мы уже прошли выше – оставим «але» для Люлька. Поприветствуем друг друга профессионально.
- Представимся: меня зовут так-то, я работаю там-то, тем-то.
- Очень кратко изложим суть вопроса.
- Оговорим время, необходимое для телефонного разговора по этому вопросу: мой вопрос займет 5 минут, 10 минут.
- Выясним, есть ли у собеседника столько времени на этот разговор, или ему удобнее, чтобы вы перезвонили позже.
- Говорим очень коротко, сжато и только по существу вопроса.
- По ходу разговора обе стороны подают сигналы обратной связи (понятно, так, угу, да-да) – так налаживается более тесный диалог и устанавливается контакт на «ввязанность» собеседников в тему.
- Трубку телефона поднимаем сразу, после первого звонка. Или не поднимаем совсем – пусть оставят сообщение. Для этого и есть в офисе voice mail.
- На оставленное сообщение отвечаем, как принято, в течение того же дня. Если вы планируете провести весь день вне офиса, перепишите текст в своем почтовом ящике: я такой-то, сегодня, такого-то числа, не смогу вернуть ваш звонок, оставьте сообщение и я перезвоню вам завтра. Учитывая, что современная связь позволяет вам проверять свою служебную почту с мобильного телефона или с I-Рhone, i-Pad, воспользуйтесь такой возможностью, чтобы вернуть звонок в тот же день, если даже звонок малозначительный. Звонивший должен знать в тот же день, что его сообщение получено.
- Сообщение оставляем очень краткое: звонит такой-то по такому-то вопросу в такое-то время. Перезвоните по такому-то номеру. Спасибо. Подробности не нужны. Их можно обсудить при дальнейшем разговоре. Вспомните свой опыт – как раздражают длинные и бестолковые сообщения.
- Номер для обратной связи обязательно оставляем в сообщении, даже если абоненту он известен – проявите уважение к его времени, не заставляйте его тратить на поиск вашего номера телефона.
- Забудем привычку делать повторные звонки, чтобы выловить абонента лично – не станем тратить свое драгоценное время. Если вы звоните настоящему деловому человеку, он вам вернет звонок в течение дня.
- Если обсуждаем что-то с коллегами и в это время вам поступает звонок, лучше его не принять совсем, чем заставлять коллег ждать окончания вашего телефонного разговора. Живые люди – всегда важнее, а звонок никуда не денется.
- Если вы решили принять звонок, то попросим звонящего подождать. И не просто подождать немножко на линии, а подождать 1-2-3 (точно!) минуты, пока вы закончите разговор с сотрудниками. И действительно уложиться в это время. Заставлять ждать – все равно, что залезать в чужой карман.
- Разговариваем по телефону спокойным голосом (даже если вы уже закипаете от звонков), ни в коем случае не кричим в трубку, даже если качество связи плохое. Излучаем уверенность, жизнерадостность, оптимизм. Заканчиваем разговор исключительно на позитивной ноте – это работает на ваш имидж!
- Пользуемся тонкой психологической уловкой – улыбаемся на все зубы во время разговора. Это помогает сохранить позитивный тон и делает разговор более продуктивным.
- Помним, что первым должен заканчивать разговор тот, кто позвонил, а не кому позвонили. Так принято.
- Избавляемся от практики ранжирования, селективности звонков. Ваш секретарь не должен ранжировать звонки. Звонящий человек прекрасно понимает, что кто-то на другом конце провода решает, соединять или не соединять его в вами. Это унизительно для звонящего. Кроме того, секретарь не всегда может знать и судить, важен или не важен предмет, по которому вам звонят. Определимся: или мы в данную минуту принимаем все звонки (сами или через секретаря), или не принимаем совсем.

(Замечу вскользь о секретарях. Ее телефонная культура – ваша визитная карточка. Убедимся, что секретарь в полной мере владеет этой культурой. Если она отвечает «Паливаныча нет, Паливаныч на совещании», приучим ее отвечать профессионально: Паливаныч ушел туда-то. Вернется во столько-то. Совещание закончится во столько-то и Паливаныч будет доступен с такого-то по такое-то время для звонков. Не желаете ли оставить сообщение для Паливаныча?).
Многие правила телефонного делового этикета перекочевали в электронную форму коммуникации. Они являются как бы продолжением тех норм и обычаев, которые сложились в эру телефонизации...
Этичных вам звонков!

Аватара пользователя
Yura91
старший лейтенант TopA
старший лейтенант TopA
Сообщения: 74
Зарегистрирован: 17 дек 2009, 13:10

Re: В тему ))))))

Сообщение Yura91 »

Этикет разговора требует ясного сознания:
Звонит телефон. Хозяйка снимает трубку:
- Алло!
- Скажите... Я с вами по телефону разговариваю? - заплетающимся языком спрашивает мужской голос.
- Нет, по телевизору!
- Господи! Прямой эфир, а я - в трусах!

Следует помнить, что телефонный разговор иногда юмористичен:
Звоните по любому номеру:
- Алло! Позовите, пожалуйста, майора Иванова?
- Это квартира.
- Да я знаю, что не казарма. А к вам разве с обыском еще не приходили?
- Нет.
- Ну как придут, пусть майор перезвонит в отделение!

Телефонная связь в России имеет свою скрытую специфику:
- Здравствуйте! Мы Вам звоним из Санкт-Петербурга.
- А чего Вы сразу угрожаете?

А вот мобильные телефоны, кроме возможности поговорить, предоставляют множество интересных допфункций:
Вслед за телефонами для женщин с функцией подсчёта менструального цикла появились телефоны для мужчин, где можно вести до двадцати таких календарей

Аватара пользователя
MaxNina
старший лейтенант TopA
старший лейтенант TopA
Сообщения: 191
Зарегистрирован: 21 окт 2008, 16:17
Откуда: Москва, Щелковская

Электронный деловой этикет

Сообщение MaxNina »

Электронный деловой этикет
Скажем так: это – синтез этикета бумажной деловой переписки и телефонного делового этикета, но по стойке вольно. А так как мы по стойке вольно все же не ложимся и не садимся, а стоим в строю, то правила определенные и определенный этикет вольного стояния надо соблюдать.
В каждой стране есть свой канцелярский стандарт и правила ведения деловой переписки. Но поскольку в эпоху глобализации страны постсоветского пространства уже вступили в мир всемирного канцелярита обеими ногами, стандарты и правила будут все больше унифицироваться под принятые на Западе. Поэтому, думаю, будет интересно узнать современные тенденции деловой переписки.
США в этом плане страна уникальная – канцелярит здесь полностью изжит приказным путем. Я не шучу. Конгрессом США принят специальный акт, ограничивающий бумагомарание. Каждый исходящий федеральный документ имеет ссылку на этот акт с указанием времени, которое необходимо для заполнения документа в минутах.
Если в России вы начинаете письмо с тягомотного «в ответ на ваше письмо за исх. №…от такого-то числа в отношении такого-то вопроса…», то в деловой переписке США такой запев расценивается как неуважение к адресату. (Следует писать не «произведена термическая обработка картофеля путем обжаривания в масле», а простым хлебным языком – «картошка поджарена»).
В двух словах: любое деловое письмо должно содержать только ОДНУ мысль (а не планов наших громадье!), должно быть изложено простым и понятным языком максимально кратко и укладываться на одной странице. Вот этот святой принцип плавно перекочевал в деловую электронную переписку, привнося еще более либеральную форму в деловое общение. И это при том, что в США и большинстве развитых европейских стран электронная переписка уже давно считается абсолютно равной в полномочиях и правах с деловой официальной бумагой с гербовым логотипом, подписями и печатями. (Но ведь электронная документация может быть легко подделана, взломана, возразите вы. И возразите совершенно напрасно – западный бизнес строится на деловой порядочности, поэтому хакерство быстро пресекается и сурово наказывается.)
Значение электронной деловой переписки трудно переоценить – она уже практически вытеснила бумажную. Современный деловой мир уже давно использует систему внутриофисной деловой переписки (интранет), не говоря об интернете. И правила, выработанные за это время, очень просты и удобны. Язык и стиль электронного общения еще более упрощен ради основной задачи: втиснуть как можно больше информативности в наименьший словесный объем за максимально короткое время доставки и осмысления информации. Ради формулы «время – деньги» решено поступиться орфографией, грамматикой, стилистикой, пунктуацией и прочими витиеватостями.
Так, английский электронный язык вполне допускает письма с сокращением слов, без знаков препинания, заглавных букв, с заменой слов цифрами (2 Вася, 4 Петя), с общепринятыми деловыми аббревиатурами (ASAP – as soon as possible), усечениями (info, docs, pics – информация, документы, изображения).
Электронное сообщение должно быть кратким. Все подробности обычно высылаются приложением. Объем приложения не должен превышать 2 мегабайта. Если ваше приложение имеет больший объем, то следует разбить его на несколько мелких. Большие файлы принято отсылать ночной перепиской. Главная тенденция электронных писем – их дискретность, порционность: лучше послать несколько писем (с одной мыслью в каждом!), чем одно большое письмо.
Особое внимание следует обратить на строку RE или SUBJECT (тема). Ваш получатель в первую очередь смотрит именно на эту строку. От того, насколько информативно в теме послания вы сможете минимальным объемом знаков изложить суть вопроса, зависит, будут или не будут читать ваше послание. Чтобы его не стерли не читая, приложите те же усилия, которые мы прилагаем в «ШколеЖизни.ру», формулируя заглавие статьи в виде вопроса.
Далее следует так составить текст, чтобы содержание первого же абзаца раскрывало основное содержание всего письма. Никогда не относите самую главную мысль в конец письма. Если надо что-то сказать, говорите это в первых строках и прямо, без преамбул – сразу быка за рога! (Это святое правило используют все рекламщики и газетчики). Детали должны завершать письмо, а не открывать его.
Очень важное значение имеет разбивка письма на короткие параграфы. Предложения должны быть короткими («картошку поджарили!»). Длинноты в письме демонстрируют лишь ваше неумение быть деловым человеком и ваше неуважение к адресату. Старайтесь подкреплять ваши короткие доводы цифрами или фактами. Будьте убедительными. (Причем, держите в уме, что если ваше послание направлено американцу или британцу, то этих парней не убеждают ссылки на авторитеты – они предпочитают голые цифры или выводы, основанные на цифрах. Подсчитать и сделать свой вывод они сумеют сами.)
В электронной переписке достаточно напрямую обращаться по имени и подписываться именем. Никаких приветствий, титулов, «искренне ваших-наших», никаких экивоков и реверансов. Если вы пишете в незнакомую организацию, то вот тут следует указать свое полное имя и должность.
И не менее важное: электронная глупость легче тиражируется, надежней и дольше сохраняется. Она заметней и опасней, чем бумажная. Поэтому внимательно вычитайте текст на предмет ляпов и ошибок.
Зато самое важное – излучайте оптимизм и всегда старайтесь закончить на позитивной ноте. Даже если вы хотите сообщить плохую новость, никогда не пишите такие слова, как ошибка, неудача, обвал, полный абзац. Даже если вы завалили дело, не стоит писать, что вас постигла неудача и исправить уже ничего нельзя. Я бы написала так: по таким-то причинам данный подход не дал результата. Предлагаю такой-то, от которого ожидаю такого-то результата в такие-то сроки. Это не совсем «все хорошо, прекрасная маркиза» – это позитивный подход. Партнеры должны чувствовать вашу энергичность, честность и конструктивность.
И архиважное – не забывайте вовремя отвечать! В деловых кругах западных стран на бумажное письмо принято отвечать в течение 2-х дней, а на электронное – в течение суток.
Приятной и конструктивной деловой переписки!

Ответить

Вернуться в «Общая теория. Организационные вопросы.»